深圳监管局
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发布时间:2019-07-26      文章来源:深圳

 

深圳银保监局关于2019年二季度保险消费

投诉情况的通报

 

现将2019年二季度深圳银保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2019年前两个季度,深圳银保监局共接收办理保险消费投诉总量1608件,其中有效投诉1083件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。有效投诉中,电话投诉703件,占有效投诉总量64.9%;信函投诉162件,占比15%;网络投诉202件,占比18.6%;来访投诉16件,占比1.5%

有效投诉件中,我局受理136件,占比12.6%;转保险公司办理947件,占比87.4%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉503件,占比46.4%,其中转办前撤诉458件,转办后撤诉45件。

对转办投诉件,保险公司均能做到及时向我局反馈办理情况,截至2019630,所有到期转办投诉件均按规定向深圳银保监局回复了办理情况

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2019年上半年,我局接收的应由监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉136件,其中, 涉及人身险公司125,涉及财产险公司6,涉及保险中介机构5件。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量排名靠前的依次为:平安人寿(58件)、招商信诺(14件)、富德生命人寿(7件)、中国人寿(7件)、阳光人寿(6件)、泰康人寿(5件)、太平洋人寿(4件)、友邦保险(4件)。

财产险公司涉嫌违法违规投诉主要涉及以下公司:易安财险总公司(2件,中国银保监会转办)、人保财险(2件)、国寿财险(1件)、大地财险(1件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2019年上半年,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉947件,其中,涉及财产险公司251件,涉及人身险公司688,涉及保险中介机构8件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(49件)、太平洋财险(36件)、大地财险(29件)、人保财险(20件)、亚太财险(13件)、安联财险(9件)、国寿财险(9件)、太平财险(9件)、华安财险(8件)、阳光财险(8件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(191件)、人民健康(145件)、富德生命(55件)、中国人寿(41件)、阳光人寿(39件)、招商信诺(36件)、太平洋人寿(33件)、泰康人寿(29件)、华夏人寿(19件)、平安养老(16件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2019年上半年,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.12/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:众惠相互(2.52/千万元)、渤海财险(1.18/千万元)、大地财险(0.96/千万元)、紫金财险(0.83/千万元)、亚太财险(0.61/千万元)、安联财险(0.60/千万元)、英大财险(0.58/千万元)、阳光财险(0.55/千万元)、华安财险(0.55/千万元)、中银财险(0.51/千万元)[2]

2019年上半年,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.15/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:瑞泰人寿(2.42/千万元)、阳光人寿(1.27/千万元)、富德生命(0.80/千万元)、中美联泰(0.76/千万元)、太平养老(0.63/千万元)、人民健康(0.47/千万元)、招商信诺(0.40/千万元)、人民人寿(0.37/千万元)、平安养老(0.30/千万元)、新华人寿(0.23/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2019年上半年,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷439件,占人身险公司投诉总量的54%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、虚假宣传、给予合同约定以外的其他利益、阻碍消费者如实告知等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(186件)、富德生命(44件)、招商信诺(42件)、阳光人寿(39件)、泰康人寿(25件)、中国人寿(20件)、太平洋人寿(15件)、华夏人寿(13件)、中美联泰(11件)、人民人寿(8件)。

(二)理赔投诉

2019年上半年,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷200件,占财产险公司投诉总量的77.8%,主要反映定核损金额争议、理赔金额争议、理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量排名靠前的依次为:太平洋财险(33件)、平安财险(31件)、大地财险(23件)、人保财险(16件)、亚太财险(9件)、国寿财险(8件)、太平财险(8件)、阳光财险(7件)、天安财险(7件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2019年上半年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共2467件。受理各类纠纷调解案件487件,结案486件,成功调解318件,调解支付金额近2868万元。其中,消费者申请调解203件,结案202件,成功调解166件;法院委托调解262件,结案262件,成功调解133;保险公司申请调解22件,结案22件,成功调解19件。保险公司对调处结果执行率为100%

调解案件中,涉及产险公司的共358件,占比73.7%,涉及人身险公司的共128件,占比26.3%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

附件:2019年二季度保险消费投诉情况统计表



[1]数据采集时间段为201911630

[2] 为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。


附件信息
附件:2019年二季度保险消费投诉情况统计表.xls


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